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    媒體報道

    餐飲ISV如何構建一體化服務管理體系?

    2017-01-13

    一、項目概況:

    項目名稱:金萬維幫我吧

    時間:2016年12月

    客戶:好食好客餐飲軟件

    客戶性質:餐飲管理軟件ISV


    二、好食好客——具有代表性的餐飲ISV

    作為餐飲界知名的ISV軟件開發商,好食好客以餐飲管理流程為內核,把點菜、下單、廚房制作、傳菜、收銀5個環節每個節點都形成獨立的過程控制軟件,旗下產品有:餐飲軟件、酒店軟件、無線點菜系統、ipad點菜系統、餐飲集團連鎖系統、快餐軟件、快餐連鎖軟件、火鍋軟件以及茶樓軟件等,對餐廳管理和運營幫助巨大。

    隨著業務的不斷擴展,好食好客下邊的代理商和終端用戶體量也逐漸增多,餐飲業服務量大的弊端日益顯露,雖然靠不斷的增加客服人員能短暫解決售后服務所面臨的問題,但是,在人力成本、時間成本、服務成本日漸高昂的今天,也為其帶來了沉重的負擔。因此,找尋一種全新的服務管理解決方案,成為好食好客管理者一直在探索的方向。金萬維幫我吧作為管理軟件行業的一體化服務管理平臺,從2004年起,便致力于幫助管理軟件提供伙伴打造良性的售后服務生態圈。好食好客的售后問題,能因幫我吧的助力,而改善嗎?


    三、分析痛點,對癥下藥

    1、服務量大,服務效率低下

    好食好客旗下餐飲軟件較多,每個軟件偏向的問題也不一樣, 為售后服務增加了一定的難度。餐飲業是出了名的的服務量大,軟件使用頻繁,不可避免的售后問題較多,致使好食好客服務人員淹沒在海量同類問題的解答中,疲于應對,效率低下,用戶體驗大打折扣。

    幫我吧解決方案:橫向打造一體化客服平臺,機器人減少30%的客服工作量

    幫我吧整合客戶來自微信、微博、官網等各個渠道的服務請求,客服人員通過幫我吧一個平臺即可運用聊天、電話、遠程、上門等服務方式響應客戶,大大減少客服在各個服務系統間切換的時間,提升服務效率。幫我吧擁有強大的自助服務功能,當有服務請求時,機器人小8會首先響應,過濾30%的常見問題,然后才有人工客服介入解決機器人無法解答的問題。機器人的加入,不僅減少客服工作量,而且365*24小時在線,提升了響應速度,有效提升客戶滿意度。


    2、遠程技術落后,上門服務頻繁

    在管理軟件行業,終端用戶的計算機水平有限,很多專業問題電話解決不暢,QQ遠程又常遇卡頓、死機等狀況,致使上門次數偏多,不僅消耗了人力成本,隱形的時間成本與距離成本,無疑加重了客服部門的負擔。

    幫我吧解決方案:先進的遠程協助功能,大幅降低服務成本

    傳統QQ因為現實網絡因素,遠程往往不太給力,每次上門都會牽動成本的上升。因此,提升遠程技術,減少上門服務次數,節省服務成本成為好食好客最看重的一部分。幫我吧擁有先進的遠程協助技術,遠程協助采用P2P技術,在網速差的環境下速度優勢明顯,并且客服可同時一對多、多對一、主從機、遠程無人值守電腦等,多元的遠程應用情景,滿足好食好客減少上門服務的應用需求。


    3、服務人員較多,服務管理趨于落后

    為滿足旗下各個餐飲軟件的售后服務需求,好食好客招收了大量的客服人員,因無有效的績效考核憑據,服務的好壞全憑服務人員的一面之詞,大大增加了售后管理的難度。部門臃腫,管理落后,售后服務陷入無盡的惡性循環之中。

    幫我吧解決方案:大數據管理客服,為優化團隊提供依據

    好食好客大量的客服人員為售后人員管理帶來了一定難度,幫我吧后臺擁有強大的數據報表管理功能。每一位客服運用任何形式的服務都會有完整的數據記錄,并會自動納入部門、公司的完整統計,為量化客服的績效考核,多維度考量公司、服務部、客服的服務水平,提供清晰、直觀的數據,并通過有效的服務管理,使服務部門形成良性生態循環。另外,通過幫我吧大數據記錄,可為客戶管理以及產品更新迭代提供數據依據,真正實現以大數據驅動用戶及產品的功能。

    通過幫我吧,好食好客提升了服務效率,大幅降低了服務成本,并運用幫我吧強大的數據管理功能,為服務管理指明了方向。在幫我吧的助力下,好食好客一體化服務管理體系正在成型,正在實現以“服務”為導向的生態發展雛形,相信未來,好食好客會走的更遠。


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